Besonderheiten bei der E-Mail-Nutzung für Unternehmen und Freiberufler

Die Textauszüge stammen aus dem Buch „Das Praxisbuch E-Mail für Senioren“ von Rainer Gievers, ISBN 978-3-938036-93-8. Sie erhalten es im Buchhandel.

Fast jeder nutzt die E-Mail auch geschäftlich, wobei im Vergleich zu Privatanwendern einige rechtliche Besonderheiten zum Tragen kommen. Desweiteren gehen wir auf den Sinn oder besser Unsinn der DE-Mail ein.

Beachten Sie bitte auch die vorhergehenden Beiträge:

2.10 Besonderheiten für Unternehmen und Freiberufler

Im Geschäftsleben sind E-Mails inzwischen nicht mehr wegzudenken, da sie – optimal eingesetzt – gegenüber der früheren Papierform eine effektive Abwicklung von Kunden­anfragen gewährleisten.

Muss Ihr Unternehmen regelmäßig Support (engl. Kundenunterstützung) leisten, stößt die konventionelle E-Mail-Verarbeitung allerdings an ihre Grenzen. In solchen Fällen kommt ein Ticketsystem zum Einsatz. Der Kunde nutzt dann entweder ein Kontaktformular auf der Unternehmens-Website oder sendet wie gewohnt seine Anfrage an eine nur vom Ticket-System genutzte E-Mail-Adresse. Das Ticket-System ruft die E-Mails ab und ver­gibt jeder neuen Anfrage eine Ticket-Nummer, anhand der die Kommunikation einfach nachvollzogen werden kann. Der Support-Mitarbeiter antwortet – sehr vereinfacht dar­gestellt – über das Ticket-System, welches dem Kunden wiederum eine E-Mail sendet, auf die dieser wiederum Nachfragen stellen kann. Genial am Ticket-Systemen ist, dass jederzeit bekannt ist, welche Fälle noch offen sind, denn bei abgeschlossenen Fällen wird das zugehörige Ticket »geschlossen«. Der Firmenmitarbeiter kann also gezielt bei Kunden nachhaken, deren Ticket immer noch »offen« ist, was mit einem normalen E-Mail-Programm nicht ohne weiteres möglich wäre. Damit einhergehend steigt auch die Kundenzufriedenheit, weil keine Anfrage vergessen wird. Im Internet gibt es zahlreiche Ticket-System-Anbieter, die Sie mit dem Suchwort »Ticket System Software« über eine Suchmaschine wie Google finden.

Sofern Sie mehrere Mitarbeiter haben, sollte es für jeden eine eigene E-Mail-Adresse geben.
Wir empfehlen, in jeder E-Mail, die Ihr Unternehmen verschickt, weitere Kontakt­möglichkeiten, in der Regel mindestens eine Telefonnummer, anzugeben. Dies ist sogar gesetzlich vorgeschrieben. Haben Sie nur eingeschränkte Geschäftszeiten, sollten Sie diese ebenfalls angeben.

Falls Sie vorhaben, zusammen mit Ihrer E-Mail-Adresse auch eine Website einzurichten, werden Sie schon von der Impressumspflicht gehört haben. Auf einer als Impressum ge­kennzeichneten Webseite müssen Sie Angaben zu Ihrem Unternehmen machen, wozu die Geschäftsadresse, eine Kontakt-E-Mail-Adresse, die Telefonnummer und einige weitere Angaben gehören. Welche dies sind, hängt von Ihrer Branche und der Gesellschaftsform ab (weitere Infos dazu finden Sie beispielsweise unter www.impressum-recht.de). Auch in Ihren geschäftlich versandten E-Mails müssen Sie dieses Impressum angeben. Es wäre natürlich mühselig, das Impressum dann immer von Hand einzugeben, weshalb dann die sogenannte Signatur zum Einsatz kommt. Diese wird einmalig von Ihnen angelegt und dann immer automatisch von der Weboberfläche oder dem E-Mail-Programm auto­matisch am Ende Ihres Nachrichtentextes eingefügt. Nebenbei bietet sich die Signatur an, auf Besonderheiten aufmerksam zu machen, beispielsweise veränderte Öffnungszeiten, Sonderaktionen oder Betriebsurlaub.

Die Weiterverarbeitung von E-Mails wird häufig durch unvollständige Kundenangaben erschwert. Beispielsweise fehlt bei Reklamationen eine genaue Auftragsangabe oder eine Telefonnummer für Rückfragen. Für solche Fälle sollten Sie auf Ihrer Website ent­sprechende Kontaktformulare einrichten, die sich nur abschicken lassen, wenn der Kunde zum Beispiel seine Telefonnummer oder eine Auftragsbeschreibung eingibt. Nach dem Formularabsenden durch den Kunden erhalten Sie dann eine E-Mail mit den Kunden­angaben. Fragen Sie dazu die Person, die Ihren Internet-Auftritt betreut.

Beispiel für eine Firmen-E-Mail mit korrektem Impressum in der Signatur.

Beispiel für eine Firmen-E-Mail mit korrektem Impressum in der Signatur.

An dieser Stelle möchten wir auch noch auf eine Unart mancher Firmen hinweisen, welche die Signatur für Hinweise folgender Art nutzen:

Diese E-Mail enthält vertrauliche und / oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren und die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.

Über so etwas kann man nur schmunzeln, denn allein aus dem Nachrichtenempfang erge­ben sich keinerlei Verpflichtungen oder Folgen, auch wenn man tatsächlich mal der falsche Empfänger ist. Anders mag es nur in der Kommunikation zwischen den Mitar­beitern zweier Firmen aussehen, die entsprechende vertragliche Vereinbarungen haben.

Im Geschäftsbereich spielt die schnelle Antwort eine wichtige Rolle für die Kunden­zufriedenheit. Ein mindestens stündlicher E-Mail-Abruf sollte deshalb Standard sein. Nutzen Sie ein E-Mail-Programm auf PC oder Mobilgerät, so können Sie einen auto­matischen Abrufintervall einstellen und werden mit einem »Popup« auf neue Nachrichten aufmerksam gemacht. Hilfreich ist in diesem Zusammenhang der bereits erwähnte »Auto Responder« (engl. Automatische Antwort), ein Mechanismus, um automatisch dem Ab­sender eine Standardantwort wie »Wir haben Ihre Nachricht erhalten und melden uns schnellstmöglich« zu senden.

 2.11 DE-Mail

Gerade bei der rechtssicheren Kommunikation mit Ämtern, Rechtsanwälten, Gerichten, usw. ist immer noch der klassische Post-Brief oder persönliche Anwesenheit mit Vorlage von Ausweispapieren nötig. Auch bei der Kommunikation zwischen Unternehmen unter­einander und Unternehmen mit Privatpersonen hat die E-Mail den Nachteil, dass keine rechtssichere Empfangsbestätigung wie bei einem Postbrief-Einschreiben gibt und manche Verträge darüber nicht abschließbar sind. Hinzu kommt noch die meist unver­schlüsselte E-Mail-Übertragung im Internet und die Möglichkeit, E-Mails zu mani­pulieren (zum Beispiel gefälschter Absender).
Abhilfe soll die DE-Mail schaffen, für die es derzeit unter anderem bei Web.de (produkte.web.de/de-mail), GMX (www.gmx.net/produkte/de-mail) und der Telekom (www.telekom.de/de-mail) gibt. Nicht zu verwechseln mit der DE-Mail ist übrigens die von der Deutschen Post betriebene E-Post (www.epost.de), welche allerdings ähnliche Funktionen bietet.

Die Anbieter machen derzeit aggressive Werbung für die DE-Mail und das aus guten Grund, denn jede versandte DE-Mail mit Abholbestätigung oder Absenderbestätigung kostet dem Absender Geld.

Aber was bekommt man dafür geboten? Zusammen mit einer eigenen DE-Mail-Adresse erhalten Sie Zugang zu einer Weboberfläche, über die Sie Ihre Nachrichten verschicken beziehungsweise abrufen. Da die Kommunikationswege bei der DE-Mail verschlüsselt ablaufen, ist der Nachrichtenaustausch nur mit anderen DE-Mail-Nutzern möglich, das heißt, Sie werden auch weiterhin auf eine »normale« E-Mail-Adresse angewiesen sein. Sollte mal ein Empfänger keine DE-Mail-Adresse nutzen, können Sie diesem auch einfach ein Postbrief-Einschreiben schicken. Ähnlich wie bei einem Post-Einschreiben stehen weitere Versandoptionen bei DE-Mail zur Verfügung:

  • Standardversand: Entspricht der einer normalen E-Mail. Der Versand ist kosten­los.
  • Persönlich und vertraulich (Bestätigung des Versands mit hohem Authen­tisierungsniveau): Der Empfänger kann die Nachricht nur lesen, wenn er mit einem mit hohem Authentisierungsniveau angemeldet ist. Absender und Empfän­ger erhalten darüber eine Bestätigung.
  • Abholbestätigung (Einschreiben): Absender und Empfänger erhalten eine Be­stätigung, dass die De‐Mail im Postfach des Empfängers eingegangen ist.
  • Absenderbestätigung: Der Absender erhält über den Versand eine Bestätigung.

Wir raten derzeit von der DE-Mail für Privatpersonen, ab. Gegen die DE-Mail sprechen derzeit neben den Kosten auch die wenigen Möglichkeiten, sie sinnvoll zu nutzen (die wenigsten Ämter oder Firmen haben eine DE-Mail-Adresse). Außerdem ent­spricht der Rechtsstatus der DE-Mail der eines Briefes. Das heißt, wenn Sie nicht alle paar Tage Ihr DE-Mail-Postfach überprüfen, könnten Sie wichtige Nachrichten mit Frist­setzung verpassen. Wenn man sich überlegt, wie selten Amtsvorgänge abzuwickeln sind, stellt sich ohnehin die Sinnfrage für DE-Mail.
Für Firmen sieht es dagegen bei der DE-Mail anders aus, da sich hiermit eventuell Kosten bei der Kommunikation mit Geschäftspartner sparen lassen.

Für DE-Mail wird sehr aggressiv geworben. Von der »0« als Kostenangabe bei der Werbung des Anbieters GMX sollte man sich aber nicht täuschen lassen, denn die Ersteinrichtung kostet 5,99 Euro. Wenn Sie die Zusatzfunktion »DE-Mail Einschreiben« (DE-Mail mit Abholbestätigung) nutzen, bezahlen Sie pro Nachricht 0,78 Euro.

Für DE-Mail wird sehr aggressiv geworben. Von der »0« als Kostenangabe bei der Werbung des Anbieters GMX sollte man sich aber nicht täuschen lassen, denn die Ersteinrichtung kostet 5,99 Euro. Wenn Sie die Zusatzfunktion »DE-Mail Einschreiben« (DE-Mail mit Abholbestätigung) nutzen, bezahlen Sie pro Nachricht 0,78 Euro.

Ein interessantes, von der DE-Mail abweichendes Konzept verfolgt die Deutsche Post mit der E-Post (www.epost.de), welche in den Briefdienst integriert ist: Neben dem ver­schlüsselten Versand an andere E-Post-Nutzer können Sie auch an Sie adressierte Briefe von der Post einscannen und an Ihre E-Post-E-Mail-Adresse schicken lassen. Umgekehrt veranlassen Sie über E-Post den Versand von Einschreiben.

2.12 E-Mail-Konto und Passwort

Für den Zugriff auf Ihr E-Mail-Konto benötigen Sie einen sogenannten Login (meist Ihre E-Mail-Adresse) und ein Passwort. Letzteres wählen Sie bei der E-Mail-Registrierung selbst aus.
Ideal sind zusammengesetzte Wörter mit Groß- und Kleinschreibung, Zahlen und Sonderzeichen, beispielsweise »Kaffee#Gurke#2014«. Alternativ können Sie auch jeweils die Anfangsbuchstaben eines längeren Satzes aus Ihrem Lieblingsbuch oder Gedicht verwenden, beispielsweise »fgide« für den Anfangssatz »Fest gemauert in der Erden« aus dem bekannten Schiller-Gedicht.

Weil Sie das Passwort bei jedem E-Mail-Abruf benötigen, sollten Sie es sich ebenso wie die gewähnte E-Mail-Adresse merken und zur Not aufschreiben (von Letzterem raten wir aus Sicherheitsgründen ab).

Die Textauszüge stammen aus dem Buch „Das Praxisbuch E-Mail für Senioren“ von Rainer Gievers, ISBN 978-3-938036-93-8. Sie erhalten es im Buchhandel.


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